Organisation de formations relatives à la relation usager

Les prestations demandées dans le cadre de cette consultation concernent l'organisation de formations relatives à la Relation Usager pour les agents de l'Agence de Services et de Paiement (ASP). Ces prestations sont regroupées en un seul lot et comprennent les modules suivants :

1. Module 1 : Les fondamentaux de la relation usager

   • Durée : 2 jours
   • Objectif : Acquérir une culture de la relation usager.
   • Public : Gestionnaires et agents concernés.
   • Modalité : Présentiel ou distanciel.

2. Module 2 : Gérer efficacement l’assistance téléphonique

   • Durée : 1 jour
   • Objectif : Maîtriser les fondamentaux de la relation téléphonique.
   • Public : Gestionnaires et agents concernés.
   • Modalité : Présentiel ou distanciel.

3. Module 3 : Gestion des appels difficiles

   • Durée : 2 jours
   • Objectif : Prévenir les conflits et favoriser une communication efficace.
   • Public : Gestionnaires et agents concernés.
   • Modalité : Présentiel ou distanciel.

4. Module 4 : La réalisation des écoutes – Formation initiale écoutant

   • Durée : 1 jour
   • Objectif : Acquérir les méthodes pour pratiquer les écoutes bienveillantes.
   • Public : Gestionnaires et écoutants.
   • Modalité : Présentiel ou distanciel.

5. Module 5 : La réalisation des écoutes – Debriefer efficacement

   • Durée : 1 jour
   • Objectif : Débriefer et construire un plan d'action avec l'agent écouté.
   • Public : Gestionnaires et écoutants.
   • Modalité : Présentiel ou distanciel.

6. Module 6 : Communiquer efficacement par mail

   • Durée : 1 jour
   • Objectif : Renforcer l’efficacité des mails pour préserver la relation usager.
   • Public : Gestionnaires et agents concernés.
   • Modalité : Présentiel ou distanciel.

7. Module 7 : Synthétiser et historiser un appel téléphonique

   • Durée : 1 jour
   • Objectif : Restituer par écrit l’essentiel d’un échange téléphonique.
   • Public : Gestionnaires et agents concernés.
   • Modalité : Présentiel ou distanciel.

Modalités d'exécution

Les formations seront dispensées en présentiel dans les locaux de l’ASP ou en distanciel. Les intervenants doivent avoir une expérience significative dans les domaines de formation qu’ils animent. Un bilan quantitatif et qualitatif des sessions de formation doit être transmis au Pôle Formation de l’ASP après chaque session.